在线旅游屡遭投诉 “说走就走”的旅行只是看上去很美？

新华网北京7月19日电（记者徐海涛 鲁畅 关桂峰）进入暑期旅游旺季，打开电脑、拿起手机，足不出户地在旅游电商平台上规划好旅程、预定好出行产品，成为了许多消费者的“首选动作”。

然而，记者日前从北京市消费者协会了解到，当前涉及对旅游电商的投诉不断增加，一些案例显示，在旅游电商快捷方便的背后也暗藏陷阱。专家表示，亟需完善政策法规，实现对旅游新业态的有效监管，保障消费者权益。

便利没享却遭“人在囧途”

“在网上预订了国庆杭州往返青岛的自由行套餐，出票后，网站却通知我酒店无法预订。”日前，消费者王女士遇到了“糟心”事，更令她没想到的是，本以为很划算的套餐，在扣除酒店费用后，已出票的机票竟比其它网站单订机票贵很多。

无独有偶，今年五一期间，郭先生在一家旅行网站上订了两个房间，在根据网站提供的地址寻找酒店时，最后却只找到一个居民楼，且登记的电话也是空号，所谓的住宿酒店在注明的地点并不存在。

本想享受一番在线旅游的便利，却没想到等来的是“人在囧途”。近期以来，类似的相关在线旅游的投诉日渐增多。据北京市消费者协会统计，2015年1月至5月，协会共受理调解旅游服务类投诉798件，其中，合同方面引发的纠纷占总投诉的89．9％位居高位，达到718件。

国家工商行政管理总局7月15日发布的消息也印证了上述问题。统计数据显示，今年上半年，国内网络购物投诉增速迅猛，旅游、餐饮问题凸显。其中，受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1．7倍。

记者发现，消费者反映的问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符合等方面。

——退票费高。不少消费者反映，一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67％。

——订单取消。一名消费者曾通过某在线旅游网站预订了台湾自由行的产品，付款前客服未告知入台证办理时间延长，付款后该网站未能按时办理入台证，导致该消费者未能按预定日期赴台。该网站自认无责任过失，认为是第三方责任，消费者购买的自由行产品无法取消及退款，损失需消费者自己承担。

——虚假宣传。上海的蔡先生曾参加某旅游网站组织的欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，结果不仅行程景点缩水，餐厅也改了。同行消费者屡次与该网站协商要求赔偿，但对方反应冷淡。

投诉背后折射监管“窘境”

根据艾瑞监测数据，2014年中国在线旅游市场交易规模达3077．9亿元，同比增长38．9％。业内专家分析指出，随着在线旅游市场规模快速增长，问题频出也反映出这一新兴市场的监管难题。

首先，在线旅游业竞争激烈，旅游网站打“价格战”争抢用户，导致服务大打折扣。今年春节期间，国家旅游局紧急叫停途牛“一元出境游”，部署开展对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为的专项整治。在线旅游“以利润换市场”的行为还将持续，代理商管理不到位、噱头营销等行为影响了部分消费者的体验。

其次，缺少管理细则，目前对在线旅游的监管仍无法可依。北京市旅游委相关负责人介绍说，目前一些黑旅行社通过旅游电商和团购网站“转战”线上，发布低价“一日游”产品，扰乱市场秩序，游客接受黑导游或黑旅行社提供的服务时，易引发纠纷，而且往往维权无门。

2013年出台的《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）虽然遏制了旅游市场乱象，但在线旅游网站多为“平台”性质，《旅游法》并没有针对在线旅游的专门规定。记者了解到，2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范。但从效果来看，法规执行尚未落到实处。

此外，对在线旅游的旅游电子合同的规范及管理难度系数较大，网上交易经常产生纠纷，由于取证及日常监管难度大，使得发生纠纷后，不能及时作出处理。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔指出，由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

渐成习惯的在线预订如何让人省心？

专家认为，面对高速扩张的在线旅游业，除不断完善法律法规，加大落实力度外，还需要建立对旅游新业态的有效监管，为游客提供舒适安全的在线旅游环境。

首先完善有关法规，出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范；加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门具体监管，也便于在线旅游企业在服务过程中进行自我参照。

业内人士呼吁，还应建立完善的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

专家提醒消费者，“天上不会掉下馅饼”。北京旅游学会副秘书长刘思敏表示说，消费者要注意“低价的诱惑”，当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈，消费者对价格的敏感程度仍然很高，在面对价格优惠时，消费者尤其要当心，价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。

刘思敏表示，《旅游法》重点解决团队游客的问题，但是对在线旅游平台如何监管、散客的权益如何保障上还存在空白。“消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯，和合同‘多较真’，最大程度保护自身利益。”

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示，如果旅游电商因为操作失误造成消费者损失，消费者可通过举证对电商进行投诉，要求其赔偿误工费。若电商涉及虚假宣传或故意欺诈消费者，则要承担刑事责任。